En klageordning er et system eller en proces, der er etableret til at modtage, behandle og løse klager eller utilfredshed, der er rejst af enkeltpersoner eller organisationer. Denne ordning implementeres af organisationer for at sikre, at bekymringer, konflikter eller utilfredshed fra interessenter og målgrupper bliver hørt og behandlet på en systematisk og retfærdig måde.
De primære formål med en klageordning inkluderer:
- At tilvejebringe en kanal for kommunikation: Klageordninger skaber en formaliseret vej for enkeltpersoner eller grupper til at udtrykke deres bekymringer. Dette hjælper med at lette effektiv kommunikation mellem den krænkede part og den ansvarlige enhed.
- At sikre ansvarlighed: Ved at have en struktureret proces til at håndtere klager kan organisationer eller institutioner vise gennemsigtighed og ansvarlighed. Dette bidrager til at opbygge tillid hos interessenterne.
- At løse konflikter: Det primære mål er at løse problemer eller konflikter på en retfærdig og rettidig måde. Effektive klageordninger kan forhindre, at konflikter eskalerer, og fremme et positivt forhold mellem parterne involveret.
- At identificere systemiske problemer: Klager fremhæver ofte områder, hvor der kan være systemiske problemer eller udfordringer inden for en organisation. Analyse af mønstre i klager kan hjælpe med at identificere områder, der har brug for forbedring og bidrage til organisatorisk læring.
- At forbedre services: Feedback fra klager kan være værdifuld for at forbedre tjenester, processer eller operationer. Det giver indsigt i områder, der muligvis kræver opmærksomhed eller forbedring.
- At forbedre interessenttilfredshed: Ved at håndtere klager hurtigt og effektivt kan organisationer forbedre interessenttilfredsheden og loyalitet. Dette kan igen bidrage til et positivt omdømme og forhold til kunder, medarbejdere eller andre interessenter.
Klageordninger kan antage forskellige former, såsom hotlines, online klageformularer, eller dedikerede afdelinger inden for organisationer. Effektiviteten af en klageordning afhænger af faktorer som tilgængelighed, svarmuligheder, retfærdighed og organisationens engagement i at håndtere og løse de problemer, som klagerne rejser.
Klagemekanisme: Hvad skal jeres organisation gøre?
I skal have en klageordning/mekanisme hvor partnere, målgrupper og andre interessenter kan kontakte jer ang. problemer, udfordringer m.m. i jeres projekter. Der skal være nem adgang, f.eks. en særlig mailadresse, telefonnummer, formular på hjemmesiden el.lign.
Det er vigtigt at det fremgår af jeres informationer, på web osv., hvem som har adgang til de fremsendte klager. Det er også vigtigt, at I beskriver hvordan I modtager, behandler og informerer om sager. Fortrolighed er også essentiel, og her er Whistleblower lovgivning vigtigt.
En whistleblowerordning er et system, hvor medarbejdere i en virksomhed fortroligt eller anonymt kan indberette problematiske forhold. Det kunne fx være svindel, magtmisbrug eller seksuelle krænkelser. Alt sammen noget, som kan være svært at stå frem med.
Virksomheden har også en stor interesse i, at kritiske forhold kommer frem i lyset, og whistleblowerordningen er således et positivt tiltag for alle parter. En velfungerende, seriøs og troværdig whistleblowerordning kan øge medarbejdernes følelse af sikkerhed og tryghed.
DK Lovgivning: Arbejdsgivere i den offentlige sektor med 50 eller flere ansatte samt private virksomheder med 250 eller flere ansatte skulle etablere whistleblowerordninger inden den 17. december 2021. Senest den 17. december 2023 er private virksomheder med mellem 50-249 ansatte også forpligtiget til at etablere interne whistleblowerordninger.
